Δυστυχώς, υπάρχουν πολλοί μύθοι οι οποίοι περιβάλλουν την τεχνολογία για τη Διαχείριση των Σχέσεων με τον Πελάτη (Customer Relationship Management ή εν συντομία CRM). Όλοι επιθυμούν την απόκτησή της, χωρίς πραγματικά να γνωρίζουν τι ακριβώς είναι και τι ακριβώς μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή τους.
Τι ακριβώς είναι το σύστημα CRM;
Ένα σύστημα CRM θα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες, μέσω διαφόρων καναλιών: μέσω του Διαδικτύου, του τηλεφώνου, την προσωπική επαφή ή μέσω συνεργατών. Με οποιονδήποτε τρόπο και αν γίνεται η επαφή με τον πελάτη, θα πρέπει να του παρέχεται όλη η σχετική πληροφόρηση και εξυπηρέτηση. Όταν κάποιος καλεί την υπηρεσία εξυπηρετήσεως πελατών με σκοπό να πληροφορηθεί το στάδιο στο οποίο βρίσκεται η παραγγελία του, ένας αντιπρόσωπος της εταιρίας θα πρέπει να είναι σε θέση να του δώσει αμέσως τη σχετική απάντηση.Το σύστημα CRM δεν αφορά μόνο τον αυτοματισμό των πωλήσεων ή τη διαχείριση των υπηρεσιών. Αφορά κυρίως τον εντοπισμό των προσοδοφόρων πελατών και την επικέντρωση των προσπαθειών σε αυτούς τους πελάτες και τις προοπτικές που αυτοί δίνουν σε μια επιχείρηση.
Για τον σκοπό αυτό, το σύστημα CRM θα πρέπει να είναι σε θέση να συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες, τις σχετικές με τους πελάτες, σε ένα κεντρικό σημείο. Το σύστημα CRM απαιτεί όχι μόνο διορατικότητα από τη μεριά του marketing και της υπηρεσίας πληροφοριών, αλλά ένα αρχείο πληροφοριών, όπως π.χ. ιστορικό παραγγελιών και ανίχνευση πληροφοριών. Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να είναι προσβάσιμες από όλους τους ενδιαφερόμενους της επιχείρησης.
Οι άνθρωποι στο Tμήμα Eξυπηρέτησης Πελατών θα πρέπει να μπορούν με βάση αυτές τις πληροφορίες να δίνουν ανάλογη προτεραιότητα στα τηλεφωνήματα τα οποία δέχονται, οι αντιπρόσωποι να εντοπίζουν τους προσοδοφόρους πελάτες, και το προσωπικό πωλήσεων ανατρέχοντας στις πληροφορίες αυτές να κάνει τις προτάσεις του για νέα προϊόντα ή βελτίωση παλαιότερων.
Θα ήταν επίσης χρήσιμο για το σύστημα, η ανίχνευση προηγούμενων παραγγελιών ανά πελάτη, μέσω ελέγχου των πωλήσεων. Αυτό θα δώσει τη δυνατότητα πρόληψης διαφόρων προβλημάτων, όπως π.χ. καθυστέρηση στην παράδοση παραγγελιών και στην προσωπική επαφή με κάθε πελάτη, έχοντας γνώση του ιστορικού του και των περιπτώσεων που τον αφορούν.
Τα προγράμματα τα οποία υποστηρίζουν το σύστημα CRM, θα πρέπει να δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να έρχονται σε επαφή με την επιχείρηση με όποιον τρόπο κρίνουν οι ίδιοι. Από ένα απλό τηλεφώνημα, μέχρι την εξελιγμένη μορφή χρήσης του Διαδικτύου για παραγγελίες. Το Διαδίκτυο έχει δώσει πλέον τη δυνατότητα ο ενδιαφερόμενος να μπορεί να κάνει την παραγγελία του οποιαδήποτε ώρα της ημέρας.
Θα πρέπει βέβαια να διασφαλισθεί η συνεχής ενημέρωση του συστήματος με τις νέες παραγγελίες, ώστε αυτό να είναι ακριβές κάθε στιγμή.
Ένα σύστημα CRM θα πρέπει να περιλαμβάνει πολλά πράγματα. Μερικά από αυτά είναι τα εξής:
- Ένα κεντρικό σημείο για όλες τις πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες.
- Yπεύθυνο επαφών με τους πελάτες.
- Yπεύθυνο έργου.
- Aρχείο τηλεφωνημάτων.
- Προφίλ των πελατών.
Το να κρατά μια επιχείρηση ευχαριστημένους τους πελάτες της δεν είναι κάτι καινούργιο και η ανταπόκριση στις ανάγκες τους πάντα είχε ως αποτέλεσμα αυτοί να επιστρέφουν σ' αυτήν. Αυτό που είναι νέο, είναι η χρήση της νέας τεχνολογίας. Οι υπολογιστές δίνουν πλέον τη δυνατότητα χρήσης νέων μέσων, τα οποία μπορεί μια επιχείρηση να χρησιμοποιήσει στις σχέσεις της με τους πελάτες της.
Δεν είναι όμως μόνον αυτό. Eνα λάθος που γίνεται συχνά από τις επιχειρήσεις είναι η χρήση του συστήματος CRM ως μέσον άντλησης πληροφοριών για τους πελάτες, έτσι ώστε να επιτύχουν το μέγιστο δυνατό κέρδος. Η πρόκληση στην εφαρμογή ενός αληθινού συστήματος CRM έγκειται στην αντιμετώπιση του πελάτη ως συνεργάτη και στην αναζήτηση λύσεων για τις ανάγκες του. Δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι η βασική ιδέα ενός συστήματος CRM είναι η διαχείριση των σχέσεων μιας επιχείρησης με τους πελάτες της και όχι η αύξηση των πωλήσεων.
Αν και το σύστημα CRM δεν είναι μόνο η εγκατάσταση ηλεκτρονικών υπολογιστών τελευταίας τεχνολογίας, μπορεί όμως να βοηθήσει σημαντικά. Κατά την επιλογή της τεχνολογίας θα πρέπει να ληφθούν υπόψη τα κατωτέρω:
- Τα ηλεκτρονικά προγράμματα που υποστηρίζουν το σύστημα CRM θα πρέπει να παρέχουν τη δυνατότητα στους πελάτες να έχουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για την επιχείρηση κάθε φορά που έρχονται σε επαφή μαζί της, οποιοδήποτε τρόπο και αν χρησιμοποιούν.
- Θα πρέπει να δίνεται η δυνατότητα καλής συνεργασίας μεταξύ των υπαλλήλων που έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες και των υπαλλήλων που στηρίζουν το σύστημα.
Σαν συμπέρασμα θα μπορούσαμε να πούμε ότι ένα σύστημα CRM δεν αφορά μόνο τις σχέσεις με τους πελάτες. Αφορά ακόμη νέες επιχειρηματικές λύσεις, τρόπους προώθησης προϊόντων και κανάλια διαχείρισης.
